酒店智能化是噱頭？還是能為酒店帶來實(shí)際收益？
飯店智能化技術(shù)運(yùn)用不是目的，更不是制造噱頭。智能化是一種能夠帶來根本性變革的創(chuàng)新，能為飯店組織轉(zhuǎn)型、精準(zhǔn)化經(jīng)營、精細(xì)化管理提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。今日分享關(guān)于酒店智能化的一些見解。
智能化技術(shù)的使用不應(yīng)過多糾纏于一線的對客服務(wù)環(huán)節(jié)，而應(yīng)充分考慮樓宇系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、物品倉儲系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等后場支撐體系的智能化創(chuàng)新和技術(shù)運(yùn)用，進(jìn)而以效率的提升、精細(xì)化的管理，強(qiáng)化飯店的保障功能，實(shí)現(xiàn)降低飯店用工壓力和人力成本的目的。也就是說智能化帶來的用工減少應(yīng)在二線而不是一線。
在中國飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時(shí)期，對于智能化技術(shù)的運(yùn)用，業(yè)者應(yīng)以更為理性而科學(xué)的視角，在充分發(fā)揮科技力量的同時(shí)，賦予行業(yè)更為深刻與強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。
飯店智能化發(fā)展的四個(gè)階段
中國飯店智能化進(jìn)程始終伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的不同時(shí)期呈現(xiàn)出智能化運(yùn)用的不同特征，大致經(jīng)歷了以下階段：
第一階段，飯店管理軟件初始階段（1995年—2004年）。這一階段處于中國窄帶互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，以新浪、搜狐、網(wǎng)易等門戶為代表，以搜索為主要功能，國人初識計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)。在此背景下，與飯店應(yīng)用相關(guān)的軟件技術(shù)逐漸得到行業(yè)認(rèn)可，管理軟件、電子門卡等相關(guān)技術(shù)進(jìn)入飯店行業(yè)。
第二階段，飯店管理模塊運(yùn)用階段（2005年—2010年）。這一階段中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)入寬帶時(shí)期，ADSL寬帶入戶直接促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)的繁榮。騰訊、百度、阿里三大公司崛起，通信、搜索、游戲、社交、電商、視頻等應(yīng)用爆發(fā)。在此階段，飯店管理模塊的開發(fā)和覆蓋面逐步拓寬，行業(yè)運(yùn)用也更為平?；?。
第三階段，飯店管理系統(tǒng)升級發(fā)展階段（2011年—2014年）。這一時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，蘋果模式、4G等帶動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展用戶和互聯(lián)網(wǎng)公司加速向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，互聯(lián)網(wǎng)使用頻率和時(shí)間再次提升。飯店業(yè)的智能化技術(shù)運(yùn)用步伐隨之加快，且不僅用在前臺的經(jīng)營業(yè)務(wù)，更逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)展，同時(shí)開始將飯店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)連接，嘗試管理的智能化升級。
第四階段，飯店智能化形成熱點(diǎn)階段（從2015年開始）。“互聯(lián)網(wǎng)＋”概念的提出，帶來了智能終端、企業(yè)經(jīng)營、生活服務(wù)和人際關(guān)系的變化，逐漸開始影響人們的生活。由于在這一階段，飯店行業(yè)正面臨前所未有的經(jīng)營困難和轉(zhuǎn)型升級的巨大壓力，因而業(yè)者對“互聯(lián)網(wǎng)＋”的理解具有顯著的時(shí)空特點(diǎn)，不少飯店經(jīng)營者片面的理解“互聯(lián)網(wǎng)＋”，以為任何事情只要冠以“互聯(lián)網(wǎng)＋”或“＋互聯(lián)網(wǎng)”就可以逢兇化吉。
因此，不少飯店經(jīng)營者將智能化當(dāng)作降低成本、擺脫經(jīng)營困境、緩解人力資源壓力的一種途徑，一些互聯(lián)網(wǎng)公司、智能化企業(yè)也借機(jī)煽風(fēng)點(diǎn)火，飯店智能化技術(shù)開始集中在對客服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)力，微信入住、機(jī)器人迎賓、機(jī)器人送餐等等很是熱鬧。
許多經(jīng)營者也寄希望于智能化，希望以機(jī)器人替代員工的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)降低人力成本的目的。這一階段，在智能酒店、智慧酒店等旗幟下，智能化技術(shù)、機(jī)器人運(yùn)用等成為飯店行業(yè)的熱潮。
由此可見，這一波飯店智能化熱潮正是在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的大背景下，受各種因素影響而形成的一種情緒亢奮，由此而形成的智能化意識帶有濃厚的功利性色彩，需要引起高度重視，謹(jǐn)慎從事。從動(dòng)機(jī)、目的的角度分析，如果僅僅從減員降耗、制造噱頭與吸引眼球的角度出發(fā)，一窩蜂式投入所謂的智能化技術(shù)運(yùn)用，或許智能化的結(jié)果將與我們的初衷背道而馳。
因?yàn)榧夹g(shù)是一把雙刃劍，不適合行業(yè)本質(zhì)規(guī)律的技術(shù)運(yùn)用帶來的只能是危機(jī)和傷害，這就像理查德·沃特森在《智能化社會：未來人們?nèi)绾紊睢⑾鄳俸退伎肌芬粫兴f：“幾千年以來我們使用技術(shù)來增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)——一旦完美塑造了工具，工具也會反過來塑造我們——但是這一次卻不同以往，具有更普遍的、更大規(guī)模的影響”
從先進(jìn)的機(jī)器人技術(shù)、人工智能的傳感器網(wǎng)絡(luò)到基本形式的人工智能和自動(dòng)化系統(tǒng)，正在威脅著那些以前只有人類能做的活動(dòng)或非常重要的領(lǐng)域，技術(shù)正在把人推向危機(jī)點(diǎn)。”因此，面對這一波智能化熱潮，業(yè)者需要樹立更加清醒、理性與科學(xué)的態(tài)度。
對待智能化技術(shù)的三種原則
如何看待飯店智能化發(fā)展，筆者以為，清醒、理性與科學(xué)的態(tài)度并非是對智能化的排斥，而是一種更為積極的相處方式，因?yàn)槿谌霑r(shí)代的步伐是飯店業(yè)的本質(zhì)特性。
法國學(xué)者德尼·佩蘭在《酒店業(yè)》一書中曾說：“人類每一種真正的文明都會產(chǎn)生出與它相適應(yīng)的酒店業(yè)。”也就是說，作為一個(gè)古老的行業(yè)，飯店業(yè)總是能夠隨著人類文明的進(jìn)步而不斷完善、充實(shí)和提高，因而這個(gè)古老的行業(yè)是一項(xiàng)常青的事業(yè)，天生具有創(chuàng)新與發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)因。
當(dāng)下，面對智能化的浪潮，飯店應(yīng)該也必須一如既往地保持開放、時(shí)尚與創(chuàng)新的特質(zhì)，在敞開懷抱擁抱科學(xué)技術(shù)洗禮和錘煉的前提下，為了更好地融入智能化技術(shù)的新浪潮，有必要認(rèn)真思考并回答一些最根本的問題：從行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，我們到底需要什么，尤其是賓客對行業(yè)的根本要求是什么？
因?yàn)檫@決定著飯店業(yè)存在的價(jià)值。從現(xiàn)實(shí)的技術(shù)角度出發(fā)，智能化的運(yùn)用哪些是必須的，哪些是迫切的，哪些是真正能夠?qū)π袠I(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生效益，而不是短暫而缺乏生命力的？因?yàn)檫@決定著飯店智能化發(fā)展的方向。
基于飯店本質(zhì)和市場消費(fèi)趨勢，筆者認(rèn)為面對智能化浪潮，飯店應(yīng)秉持以下基本原則：
第一，智能化是飯店組織轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐，飯店應(yīng)高度重視智能化時(shí)代行業(yè)變革的基本規(guī)律，利用智能化技術(shù)賦能組織、激活員工、整合資源，從而提升飯店的創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)價(jià)值型企業(yè)的轉(zhuǎn)型。
第二，智能化基礎(chǔ)上的大數(shù)據(jù)是飯店實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)化開發(fā)的有效途徑，飯店更應(yīng)高度關(guān)注智能化對消費(fèi)者的“寫真效應(yīng)”，讓智能化技術(shù)為飯店經(jīng)營安上導(dǎo)向“雷達(dá)”，強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品的針對性和有效性，從而改善飯店經(jīng)營環(huán)境，實(shí)現(xiàn)效益最大化。
第三，智能化是飯店提高生產(chǎn)效率的有效方法，飯店應(yīng)高度關(guān)注智能化對管理提升的效用，讓智能化技術(shù)為精細(xì)化管理裝上“引擎”，通過技術(shù)的應(yīng)用，強(qiáng)化服務(wù)全過程的靈活、高效與準(zhǔn)確性，從而賦予產(chǎn)品更加溫暖、親切、周到和自然流暢的體驗(yàn)價(jià)值。
運(yùn)用智能化技術(shù)的三個(gè)目的
面對智能化熱潮，我們應(yīng)切實(shí)做好以下工作：
第一，運(yùn)用智能化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)飯店組織創(chuàng)新。飯店是一個(gè)成熟的行業(yè)，但同時(shí)他也有著更頑固的傳統(tǒng)企業(yè)的弊端，如過于嚴(yán)格的管控體系使組織失去了對外界的敏銳性；過于依賴經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致不容忍創(chuàng)新與試錯(cuò)；過分強(qiáng)調(diào)對規(guī)范的服從割裂了服務(wù)的過程與流暢；過多地強(qiáng)調(diào)工作勝任力而抹殺了員工的創(chuàng)造性等等。
互聯(lián)網(wǎng)以全新的方式在顛覆傳統(tǒng)技術(shù)工具的同時(shí)，更顛覆著傳統(tǒng)的組織治理結(jié)構(gòu)。智能化技術(shù)的運(yùn)用為飯店擺脫“企業(yè)病”，實(shí)現(xiàn)組織再造提供了方法和機(jī)會。萬物互聯(lián)基礎(chǔ)上的商業(yè)生態(tài)環(huán)境使資源整合與信息交流更為方便快捷，從而從技術(shù)層面改變了飯店封閉僵化的傳統(tǒng)生存空間，得以實(shí)現(xiàn)有效的組織轉(zhuǎn)型，進(jìn)而構(gòu)建起持續(xù)的“價(jià)值創(chuàng)造”“價(jià)值傳遞”和“價(jià)值共享”的生產(chǎn)邏輯。
因此在飯店智能化建設(shè)過程中，我們應(yīng)高度重視智能化帶來的環(huán)境改變，在與所有利益相關(guān)者共生的基礎(chǔ)上，讓智能化賦能組織，讓大數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，強(qiáng)健飯店組織肌體，從內(nèi)在動(dòng)力上強(qiáng)化飯店的生命力。
第二，運(yùn)用智能化技術(shù)，推動(dòng)飯店產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新。生態(tài)文明時(shí)代，人們追求高品質(zhì)的休閑化需要、追求時(shí)尚的體驗(yàn)性消費(fèi)需要和追求人性回歸的懷舊式需要，共同劃定了消費(fèi)市場的基本特征。
作為人們生活重要的組成部分，飯店不再僅僅是滿足消費(fèi)者吃、住、行、游、購、娛的場所，而應(yīng)成為消費(fèi)者生活方式的引導(dǎo)者、品質(zhì)生活的參與者、幸福人生的共行者。
品質(zhì)生活是指人們生活的品位和質(zhì)量，追求生活品質(zhì)的提高，反映出人對生活的熱愛和把握以及生活中游刃有余、充滿樂趣的一種狀態(tài)。就飯店而言，品質(zhì)生活體現(xiàn)為賓客與飯店形成的一種其樂融融的情緒狀態(tài)，這就要求飯店產(chǎn)品突破簡單的功能滿足，凸顯飯店生活的“意義”，創(chuàng)造消費(fèi)的幸福體驗(yàn)。
智能化時(shí)代，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)替代產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，成為消費(fèi)價(jià)值創(chuàng)造的主要?jiǎng)恿ΑＫ^大數(shù)據(jù)是指通過對個(gè)體數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，把握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，感知消費(fèi)需求，把握消費(fèi)變化趨勢，并能夠產(chǎn)生強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)能力的信息。經(jīng)過專業(yè)處理的大數(shù)據(jù)立體而完整地呈現(xiàn)出客戶畫像，使業(yè)者更加準(zhǔn)確地認(rèn)識和貼近消費(fèi)者。
客戶需求決定產(chǎn)品的市場，以智能化為前提的大數(shù)據(jù)成為充滿價(jià)值的寶藏。智能化能為我們提供一個(gè)平臺，大數(shù)據(jù)則為精準(zhǔn)化經(jīng)營奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，在飯店智能化過程中，較之于服務(wù)的智能化，業(yè)者應(yīng)更多關(guān)注于經(jīng)營的智能化，應(yīng)更加重視有利于提升收益空間的經(jīng)營智能化系統(tǒng)的建設(shè)。
第三，運(yùn)用智能化技術(shù)，促進(jìn)飯店服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新。真誠親切是對飯店服務(wù)的基本要求，更是飯店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值所在。飯店服務(wù)正是通過員工與賓客的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)情感的傳遞，因此面對面的服務(wù)是飯店實(shí)現(xiàn)情感交流、營造服務(wù)產(chǎn)品溫暖感的前提條件，故而在飯店智能化發(fā)展過程中，我們不能因?yàn)橛霉るy的困惑和用工成本的考量而曲解智能化的功效，更不能一味地使用機(jī)器去替代人工服務(wù)，須知冷冰冰的機(jī)器人可以是一時(shí)的噱頭，但永遠(yuǎn)代替不了員工與賓客之間具有溫度的情感交流。
對待智能化，我們應(yīng)該立足行業(yè)屬性，清晰地劃出人工服務(wù)與智能、機(jī)器之間的界限，以維持行業(yè)的基本特征。在這里，尤其需要引起業(yè)者關(guān)注的是，智能化提升了飯店的服務(wù)效率，同時(shí)也對飯店精細(xì)化管理提升和員工素質(zhì)培養(yǎng)提出了更高的要求。
首先，我們需要改變長期以來過于重視員工工作勝任力，過分強(qiáng)調(diào)員工服從的管理模式，要向注重員工創(chuàng)新力培養(yǎng)，注重員工規(guī)范前提下靈活、高效、準(zhǔn)確的“創(chuàng)造性服務(wù)”素質(zhì)養(yǎng)成的開放性管理模式轉(zhuǎn)變。我們需要通過制度、流程與規(guī)范的變革來激活員工，調(diào)動(dòng)每一位員工的潛在能量，形成飯店組織內(nèi)部1＋1＞2的整合力量。
在智能化時(shí)代，飯店員工的個(gè)人素養(yǎng)對服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的影響更為顯著。技能是飯店的看家本領(lǐng)，智能化對員工素養(yǎng)提出了新要求，更重新定義了飯店技能的內(nèi)涵。服務(wù)品質(zhì)的理解能力、消費(fèi)心理的洞察能力、產(chǎn)品創(chuàng)新的審美能力、服務(wù)節(jié)奏的把控能力、情感溝通的交流能力、現(xiàn)代技術(shù)的使用能力等成為員工技能的主要內(nèi)容。
因
此，在智能化時(shí)代，飯店應(yīng)投入更多的時(shí)間、精力和資金，致力于員工整體素養(yǎng)的提升，培養(yǎng)和形成一支與智能化相匹配的員工隊(duì)伍，真正發(fā)揮智能化的綜合效益。
此，在智能化時(shí)代，飯店應(yīng)投入更多的時(shí)間、精力和資金，致力于員工整體素養(yǎng)的提升，培養(yǎng)和形成一支與智能化相匹配的員工隊(duì)伍，真正發(fā)揮智能化的綜合效益。
總之，智能化不是噱頭，智能化是飯店組織轉(zhuǎn)型、精細(xì)化管理、生產(chǎn)效率提升的重要手段，路漫漫其修遠(yuǎn)，需要業(yè)者慎重對待。
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